什么是CRM?







什么是CRM?

1、你去A餐厅吃饭,服务员推荐你办了一张会员卡,通过这张会员卡你进入了A餐厅的会员数据库,于是CRM的基础——客户数据就诞生了。

2、A餐厅根据会员的交易数据分析,发现多数会员在初次消费后的30天内会产生第二次消费,30天内没来消费的客户有流失风险——这是CRM数据分析。

3、你在30天内没再去A餐厅,于是在第31天你收到了A餐厅发给你的短信,送你20元代金券。你本来觉得A餐厅味道还可以,正好又想外出吃饭,就临时决定不去B餐厅而去A餐厅用掉这优惠——这是CRM营销。

4、你到A餐厅点了200块钱的菜,用了20块钱的优惠券。扣掉优惠券和菜品成本,A餐厅收到的180块钱里大概有100块的毛利20块的纯利——这就通过CRM挣到钱了。

5.此后,A餐厅又通过优惠券拉动你去消费,这一过程中你逐渐发现A餐厅知道你喜欢什么菜品,喜欢坐哪个位置,有新菜上市还邀请你免费品尝。于是你由原来每个月在外面吃饭10次都会换餐厅,变成了现在10次有5次在A餐厅——这就是CRM维护的忠诚客户,从每月赚你1次钱增加到赚你5次钱。(转载自:zhihu.com/question/2200

这个比喻很形象地揭示了CRM的管理运作过程:商家管理和长期维护消费者的方法。但是具体的CRM管理运作则涉及到以下几个方面:

通过上面的比喻我们可以明显地看出,在整个大消费领域客户管理工作中,建立完备的数据库是有效进行客户管理的第一要务。而实际上在互联网迅速发展之前,实体店铺就普遍存在保留客户数据的问题,一个是记录大量的客户数据需要耗费极高的人力、物力资源;再一个是客户也很难会留下有效的个人数据(比如联系方式之类的);最重要的一点是,即使将这些数据保留下来,也无法对这些数据进行有效分析和利用,比如现在维护客户的普遍手段:促销短信和生日关怀。一家实体店铺在不借助电脑软件的情况下,根本无法做到在每一位消费者生日时及时地送上关怀。而在电商的运营过程中,留存客户数据几乎是一项必做的工作,客户个人ID的浏览类别、浏览时间、购买的物品、最终购买的原因等等,这些数据最终的汇集和分析,将会帮助商家对客户做出针对性的管理。这里有一个难点:一次两次的数据可能很好记录,可这无法构成分析图谱,而同时,大量的客户消费数据在网络上源源不断地产生,这样的情况,即使在电脑的帮助下,商家也很难在管理货物的同时兼顾到客户数据的记录。这就需要通过智能客户管理软件(以下简称CRM软件)代替人力进行搜集和储存客户数据,将有限的人力从无限的大数据中解放出来。


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第二个方面:如何解决客户的分类问题?我们都清楚,消费者的购买行为存在很大的不确定性和随机性,一次两次的商品购买数据很难让商家对消费者进行分类,比如一位男性消费者在某年某月某日购买了婴儿纸尿裤,这次随机行为直接导向两个最终结果:A该名消费者新近升级成奶爸,B该消费者代为购买。这个购买数据无疑是极为有用的一次记录,但是怎么用好这单独的一次数据呢?这就涉及到客户数据留存后的资源整合和分析定位了,在将该名男性消费者的浏览记录和近期的其他平台消费记录进行读取和分析后,CRM软件会计算出该消费者属于A情况或是B情况,根据这个最终结果,CRM软件对消费者进行精准的分类, 结合这个分类,再制定适宜的营销策略,对消费者进行有效的商品推介。

第三个方面:如何引导消费者二次消费。当商家借助CRM软件对客户进行详细的数据留存,再将留存的数据经过有效地对比分析并对消费者精准定位后,如何才能引导消费者再次回到商家继续进行消费行为?这就涉及到日常的客户维护领域。还是之前的那个例子,CRM软件快速地对购买婴儿纸尿裤的男性消费者进行数据分析和定位后,作出了适宜的商品推广,但是这位男性消费者在购买完纸尿裤后,就不再登录这家电商平台,这种情况会让之前的工作白费吗?答案是否定的,CRM软件会根据整个电商平台的消费数据确立一个周期,在这个规定的周期内分析出这位消费者是否存在流失的可能,一旦发现这种可能性,就会根据之前的数据分析和定位对消费者进行短信推广,推广的内容要么涉及商家促销,要么涉及新品上市,总之会抓住之前消费者的购买心理进行反复维护和引导,让消费者再次对商家产生兴趣,进行二次消费。

这三个方面完整地运作下来,就是智能CRM的管理模式,借助先进的科技手段和大数据分析,CRM的解决方案将越来越完善、有效。


2018年07月30日

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